Sind die CRM Leute bei der CSS eigentlich – ‘tschuldigung den Ausdruck – unfähig?
CSS Versicherung (Bild: wikipedia.org)
Ich weiss es nicht. Aber manchmal vermute ich: ja. Unglaublich aber wahr: Mittlerweise zum 6. Mal versucht mich die CSS mit einem gratis Kaffee und einem Gipfeli in die Filiale Bülach zu locken, um mir ihre Versicherungsleitungen anzudrehen. 6 mal erklärte ich den Callcenter-Damen von der Dialogteam GmbH die angerufen haben, das ich nichts wissen wolle und mit meinem bisherigen Versicherer äusserst zufrieden bin. So, liebe CSS, nun habt ihr es fertig gebracht das ich – auch wenn’s keinen anderen Versicherer mehr geben würde, oder ihr eure Versicherungen verschenken würdet – garantiert nie Kunde bei euch werde. Versprochen! Ganz grosses Indianerehrenwort!
Sowieso ist das, was die CSS versucht eine Frechheit. Sie ködern einen mit einem “gemütlichen Prämienvergleich” da ja die Prämien <<auch nächstes Jahr wohl wieder aufschlagen>> würden. Aber von wo in Gottes Namen will die CSS wissen, wie hoch die Prämien 2011 sein werden und ob ich dort wo ich gerade versichert bin mehr bezahlen werde als bei der CSS? Von wo wollen die die Prämien der Konkurrenz kennen? Dies ist die wohl faule Masche der CSS um an mehr gute Risiken zu kommen.
Ich kann meinen Lesern deshalb nur eines empfehlen: nicht zur CSS wechseln, da deren Methoden so penetrant sind, dass das Verhalten im Versicherungsfall wohl ähnlich unkoordiniert und nervtötend sein wird.
Ob sich die CSS nochmals meldet? Höchstens der Pressesprecher, weil dieser hat den Link zu diesem Artikel auch erhalten. Ich warte gespannt auf die Antwort.
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Richtig so !!! Stell sie an den virtuellen Pranger im Netz !! Absolut richtig !! Ich kann es auf den Tod nicht ausstehen wenn mich irgend ne Firma wegen irgend so nem Dreck anruft ! Da werde ich agressiv ! “Auch jetzt grad ein wenig” !! :-) Aber ich verstehe einfach nicht, warum der Gesetzgeber sowas nicht verbietet. Ich meine da müssen Email Spammer Millionen Strafe zahlen und ins Gefängniss, dabei verschwindet Spam ja ehh automatisch im SpamOrdner und kostet mich keine Sekunde Zeit ! “Tipp: Gmail.com / Google Mail hat den besten SpamFilter überhaupt !” Aber solche Idioten wie Versicherer, Krankenkassen, Zeitschriften Abos, Umfragen, Landeier und was weiss der Kuckuck alles, die können einem einfach nahezu bei jeder Tages und Nachtszeit anrufen und irgend so einen Mist andrehen. Das geht einfach nicht !! Darum habe ich deinen Tweet zu diesem Blogeintrag geRETWEETet in der Hoffnung das dies noch viele andere sehen damit die CSS den Bach ab geht ! :-) he he!!
[...] This post was mentioned on Twitter by Hansjuerg Wuethrich, Tom. Tom said: CSS lasst mich in RUHE! http://bit.ly/dmvXVB #css #frechheit #krankenkasse [...]
Irgendwie bloggst du hauptsächlich negatives! Wie wärs mit etwas positiveren?
Hallo thomas
Danke für die Kritik. Ich werde mich bemühen mehr positive Posts zu schreiben ;-)
Grüsse, tom
Hallo Tom
ich finde deinen Beitrag spannend – einerseits, weil mich Callcenter auch oft nerven und anderseits, weil ich zufälligerweise Pressesprecher der CSS bin…
Auch ich ärgere mich über Telefone am Abend, ungefragte Werbesendungen oder sonstige penetrante Belästigungen. Das ist die eine Seite. Aber versuch dich mal in die andere Seite zu versetzen. Wenn ein Versicherer keine neuen Kunden mehr akquirieren kann, wird der Bestand von Jahr zu Jahr älter, werden die Kosten und die Prämien immer höher. Die Kunden sind sozusagen das “Lebenselixier” jedes Unternehmens.
Gut, wirst du sagen, aber bitte nicht so dilettantisch und penetrant. In diesem Punkt hast du Recht. Ein nein ist ein nein, und ich finde auch, wir müssten uns ein paar innovativere, cleverere Ideen einfallen lassen, um die Kunden zu überzeugen. Ich werde mal darüber nachdenken und mit unseren Verkaufs- und Kundenberatern diskutieren. Wenn du Ideen hast: ich bin sehr offen für jeden kreativen Vorschlag. Und ich hoffe inständig, dass sich das Callcenter nicht mehr bei dir meldet :-)
@Stephan
Eine nette Geste, direkt hier zu antworten. Ich schätze das und freue mich dass du auf meinen Hilferuf eingegangen bist!
Krankenkassen… (meine Freundin arbeitet bei der ehemaligen Nummer 2, von daher habe ich eine gewisse ‘Beziehung’ zu eurer Branche) was macht ihr, wenn die Bevölkerung immer älter wird und der Nachwuchs stagniert oder gar weniger wird? Dann geht euer Businesscase nicht mehr auf, und taucht wie ein Bleiklumpen den du in den See wirfst. Und es sieht danach aus als ob es immer weniger Nachwuchs (also gute Risiken) geben würde. Aber ist dies Berechtigung genug, die Leute mit Outboundcalls (OB Calls) derart zu nerven? Kaum, weil anstatt das ihr ein gutes Risiko gewonnen habt, habt ihr wohl mich und den einen oder anderen Leser dazu bewogen nicht zur CSS zu wechseln. Denn Blogposts (zumindest die hier) sind nachhaltig.: Google doch bitte mal css prämien 2011
Na, wer sagts denn? Platz 1. Und nur, weil euer Callcenter nicht fähig ist, mich nicht mehr anzurufen. Schade. Aber was blieb mir anderes übrig?
Tips? Naja, es dürfte wohl nicht allzu schwierig sein den Callcentern eine Plattform zu bieten in der sie Kunden auf die Blacklist setzen können (Wir implementieren dies hier auch über dieverse Systeme hinweg; teradata, oracle, mysql). Natürlich müssen diese Informationen dann auch beim Campaign Management bei den Selektionen berücksichtigt werden. Klar, ich weiss nicht, ob ihr die Prospects extern selektieren lässt, oder bei AZ, Schober, o.Ä. einkauft und dann selber an die Callcenter schickt…
Ich selber arbeite im Campaign Management einer Firma mit mehreren Millionen Kunden und arbeite ironischerweise zur Zeit an genau dem, was ihr offenbar -sorry den Ausdruck – überhaupt nicht im Griff habt. Ich verbessere die Contactrules und versuche das Thema Blacklist noch besser in die Kampagnen zu integrieren als es bereits der Fall ist.
Natürlich passieren auch bei uns etliche Fehler. Aber zumindest eure Callcenter sollten doch auch eine eigene Blacklist führen. Wie wär’s deshalb, mit einem Callcenter-Wechsel? Oder effektiven Sanktionen bei Nichteinhalten einer Kontakregel?
Sowieso bedanke ich mich, das du dich meinem Ärger angenommen hast. Ich hoffe auch, das mich die Damen nicht mehr kontaktieren.
Beste Grüsse, tom
Hallo Tom
nur noch kurz ein Kommentar zum Business Case resp. der Jagd nach guten Risiken. Genau aus diesem Grund gibt es einen sogenannten Risikoausgleich in der Krankenversicherung. Der funktioniert so, dass ein Versicherer für einen jüngeren Versicherten Geld in einen Topf einzahlen muss und ein anderer Versicherer für einen älteren Kunden Geld aus diesem Topf erhält.
Leider war dieser Risikoausgleich bisher nur ungenügend ausgestaltet, deshalb hat es sich für Krankenversicherer trotzdem gelohnt, möglichst gute Risiken (vornehmlich junge Versicherte) anzuziehen. Per 2012 wird dieser Risikoausgleich verbessert mit dem Ziel, nicht mehr die Jagd nach guten Risiken, sondern ein gutes Kostenmanagement und eine optimale Betreuung der Kunden zu belohnen. Die CSS hat sich sehr stark für diese Verbesserung eingesetzt. Ein holländischer Gesundheitsökonom hat einmal gesagt: “Der Risikoausgleich ist dann perfekt, wenn die Krankenkassen werben: Ältere und kranke Versicherte, kommt zu uns – wir haben die besten Versorgungsmodelle.” Wir sind zwar noch nicht ganz soweit, aber auf gutem Weg.
Insofern ist also der Business Case nicht zerstört, wenn die Bevölkerung immer älter wird. Natürlich ist ein guter “Mix” an Kunden (resp. die Fähigkeit, Neukunden anzuziehen) nach wie vor wichtig. Ich denke aber, in Zukunft wird derjenige erfolgreich sein, der es schafft, seinen Kunden die besten Lösungen (Service, Dienstleistungen) und Behandlungpfade anzubieten – und nicht jener, der es schafft, die besten Risiken anzuziehen.
Egal ! Solche Anrufe gehören gesetzlich mit Nachdruck verboten ! PUNKT .
Hallo Stephan
besten Dank noch einmal für die Ausführunge. Leider sind diese nur auf das Geschäftsmodell der Krankenkassen bezogen gewesen und nicht auf das eigentliche Thema des Posts.
Aber dennoch möchte ich mich noch einmal dafür bedanken, das ich etwas von der CSS lesen durfte.
Beste Grüsse von einem glücklichen Helsana Kunden ;-)
tom
[...] wer ruft den da an. Nachdem ich der CSS schon die Kappe gewaschen habe… Maklerzentrum (Bild: [...]
Die CSS hat es auch bei mir geschafft mich als Kunden lebenslang zu vergraulen mit ihrem Telefonterror.
Täglich bis zu drei Anrufe (die ich meist erst Abends gesehen habe, da ich auf Arbeit mein Handy lautlos stelle) weit über 4 Wochen lang.
Dann waren wir im Urlaub und durch die Zeitverschiebung klingelte mein Handy plötzlich Nachts 3 Uhr und 4 Uhr und 5 Uhr nochmal, viel zu müde um klar denken zu können im Urlaub dran gegangen, nur eine Computerstimme am Apparat gehabt und letztendlich eine heftige Telefonrechnung bekommen…
Ganz toll ist auch, wenn man zurückruft, um dem Terror ein Ende zu bereiten und ein Callcenter / eine Computerstimme dran ist und man gar nichts erreicht.
Irgendwann war ich mal schnell genug, bin ran gegangen und hatte eine echte Person am Telefon.
Ich hoffe inständig, dass heute, nachdem ich einer armen Frau von CSS am Telefon den Marsch geblasen habe, dieser Telefonterror ein Ende hat. Sie konnte nun wirklich nichts für die Geschäftspraktiken ihres Arbeitgebers, aber leider hat sie meine angestaute Wut und Frustration über den andauernden Telefonterror abbekommen.
Glauben die denn wirklich, dass man Kunde bei denen wird, wenn man damit rechnen muss noch öfter belästigt zu werden?! Das sind keine Geschäftspraktiken, für mich ist das Belästigung.
Fazit: Niemals die Handynummer angeben, wenn man von der CSS eine Offerte anfordert.
Beste Grüsse von einer glücklichen Innova-Kunding
Hier hat sich eine rege Diskussion entwickelt, so gesehen ein super Beitrag von Dir, Tom! Und ehrlich gesagt hätte ich es der CSS nicht zugetraut, hier direkt via Pressesprecher Einfluss zu nehmen; ich finde dies sehr lobenswert.
Hallo Markus
ja, das war ein freundlicher Zug der CSS, aber schlussendlich auch einfach Schadensminderung und von daher logisch. Aber dennoch, sicher die richtige Vorgehensweise.
Gruss, tom